2010년부터 플라워 119를 애용하고 있는 고객입니다. 그 동안 플라워 119를 이용했던 이유는 전국을 커버하는 체인, 고퀄리티의 상품때문이었습니다. 10년 넘게 이용을 하면서 이번까지 딱 2번의 컴플레인을 하였네요. 첫 컴플레인은 사진과 다른 화기의 사용이었습니다. 물론 전국체인으로 운영하기에 이런부분이 어려움이 있을것으로 생각하였으나, 당시엔 화기가 다를 수 있다는 사전 안내문구도 없었고, 다르더라도 어느정도 비슷할 것으로 예상하였으나 홈페이지의 사진의 느낌과는 너무나도 다른 상품을 받아 실망하여 컴플레인을 하였습니다. 체인 관리 역량 부족이 느껴지는 부분이었습니다. => 이후엔 전 수도권,서울 외의 지방에는 플라워119를 이용하지 않습니다.
두번째는 바로 이번 어버이날에 있었습니다. 처갓댁에 매년 기념일에 좋은 퀄리티의 상품을 이용하였기에 올해도 어김없이 플라워119에 주문을 넣었습니다. 첫번째 상품주문은 수도권 배송이 안되는 상품으로 안내를 받아서 고객센터를 통하여 주문취소를 하였습니다. 문제는 이 후 추가주문에서 발생하였습니다. 수도권 배송이 가능한 상품으로 컨택하여 다시 추가주문을 하였고, 결론만 하자면 고객센터에서 이전 주문취소건을 취소하면서 이후 추가주문건까지 취소를 하여 버렸고 어버이날은 성수기여서 배송이 늦을수도 있겠거니 하고 기다렸던 주문건은 그대로 배송되지 않고 지나버렸습니다. 화가 나서 9일날 바로 연락하여 상황을 알아보니 본인들이 실수한 것 같다고 죄송하다는 말만 앵무새처럼 반복하더군요. 답답하여 상급자와 오늘 통화연결되었고, 상황을 보니 주문은 취소하고 카드결재건은 취소도 안되어 있더군요. 사과와 함께 오늘이라도 꽃을 보내드릴까요? 라고 되묻는말에 이미 지나버린거 그냥 결재취소하여달라고 하였습니다. 어제 오늘 감정까지 상하며 전화기를 붙들고, 처갓댁에 표현하고자 했던 제 마음은 그대로 없어졌으며 머라도 보상 받고 싶더군요. 마일리지를 적립해 준다기에 그러라고 하고 전화를 끊었습니다. 지금 확인하여 보니 마일리지 만원 넣어주셨더군요. 웃음이 나옵니다. => 성수기 바쁜거 이해합니다. 사람이 하는 일이니 고객이 실수할 수도 있고 담당하는 직원이 실수 할 수도 있습니다. 다만 명백하게 본인이 잘못한 부분에 대하여는 책임을 지는 모습을 보여야하는게 마땅하다 생각합니다. 만약 저라면 저희가 실수한 부분이니 돈을 받지않고 꽃을 보내드리겠습니다 늦었지만 이거라도 고객님의 마음을 전했으면 좋겠습니다라던지 꽃가격만큼 마일리지를 넣어드리겠습니다 중요한날 저희측 실수로 마음을 전하지 못하시게 하여 죄송합니다하면서 고객의 마음을 풀었을것 같네요. 먼가 받지도 말아야할 보상 요구한 진상으로 여기신건지 이거나 먹고 떨어져라 식으로 마일리지 채워주신건지 의도를 모르겠네요. 이런식의 마일리지는 받고 싶지 않네요. 다시 회수해 가시기 바랍니다.
[플라워119에게는 하나의 상품판매로 끝날지 모르지만, 구매하는 고객의 입장에서는 더 좋은 상품으로 마음을 표현하는 하나의 중요한 수단입니다. 이 점을 꼭 유의하시고 고객을 대해 주셨으면 좋겟네요.]
080-999-0119
